Коммуникативные барьеры в практиках оказания гражданам государственных услуг


Василькова В. В.

Доктор философских наук, профессор кафедры социологии культуры и коммуникации Санкт-Петербургского государственного университета, Санкт-Петербург, Россия. v.vasilkova@spbu.ru

Минина В. Н.

Доктор социологических наук, профессор кафедры социологии культуры и коммуникации, факультет социологии Санкт-Петербургского государственного университета, Санкт-­Петербург, Россия. v.minina@spbu.ru

DOI: 10.31857/S013216250003749-6
ID статьи на сайте журнала: 7502


Ссылка при цитировании:

Василькова В. В., Минина В. Н. Коммуникативные барьеры в практиках оказания гражданам государственных услуг // Социологические исследования. 2019. № 1. С. 75-84.
DOI: 10.31857/S013216250003749-6



Аннотация

Цель статьи – изучение коммуникативных барьеров, возникающих между предоставляющими государственные услуги специалистами и гражданами как их получателями. Использование социокоммуникативного подхода позволило выявить барьеры институционального и неинституционального характера при коммуникационном взаимодействии должностных лиц с гражданами. К первым авторы относят барьеры, связанные с трудностями понимания нормативных документов, неэффективной организацией оказания государственных услуг, ко вторым – барьеры, связанные с психоэмоциональными особенностями межличностного общения специалистов и получателей услуг. Обнаружены различия по отдельным аспектам проблемной коммуникации в зависимости от возраста, гендерной принадлежности, уровня дохода и образования респондентов. Определены способы устранения коммуникативных барьеров, позволяющие оптимизировать процесс оказания госуслуг. Это переход к формату онлайн коммуникации, дополнительная коммуникативная подготовка специалистов.


Ключевые слова
государственная услуга; социокоммуникативный подход; барьеры в коммуникации; лингвосемантические барьеры; организационные барьеры; психоэмоциональные барьеры; практики оказания государственных услуг


Список литературы

Антонова В.К. Особенности профессионализации госслужащих в условиях современных российских реформ // Социологические исследования. 2016. № 2. С. 76–82.

Бойков В.Э. Государственная служба. Взгляд изнутри и извне (Социологический анализ) // Социология власти. 2003. № 1. С. 85–90.

Долгаева Е.И., Крылова В.В. Претензии населения к власти: что остается за рамками количественных измерений // Социологические исследования. 2015. № 7. С. 58–64.

Зинченко Г.П. Государственная служба в предметном поле социологии // Социологические исследования. 2016. № 2. С. 70–75.

Климова С.Г., Климов И.А. Взаимодействие горожан с властью: компетентное участие и проблема посредников // Социологические исследования. 2015. № 4. С. 51–57.

Кобозева И.М. Лингвистическая семантика. М.: УРСС Эдиториал, 2000.

Костина С.Н. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных услуг. URL: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/29996/1/apsmkoy_2014_04_75.pdf (дата обращения: 17.04.2017).

Кронгауз М.А. Семантика: Учебник. М.: Академия, 2005.

Кулдыбаева И.У. К вопросу о сущности государственных услуг // Вестник ЮУрГУ. Сер. «Право». 2013. Т. 13. № 2. С. 103–104.

Лич В.В. Административный регламент оказания государственных услуг в системе правовых актов // Экономика, статистика и информатика. 2013. № 6. С. 56–59.

Неделько С.И., Мурзина И.А., Егоров С.Н. Понятие государственной услуги как категории государственного управления // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. Социология. 2008. № 3. С. 3–11.

Решетникова Д.С. Факторы оценки населением эффективности деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 2. С. 131–164.

Фролова Е.В. Взаимодействие населения и местной власти: проблемы и новые возможности // Социологические исследования. 2016. № 4. С. 59–64.

Чамкин А.С. Системно-социологический взгляд на коммуникационную деятельность: структура процесса и барьеры // Системная психология и социология. Научно-практический журнал. 2010. № 1. URL: http://systempsychology.ru/journal/n_1_2010/9 (дата обращения: 23.06.2017).

Южаков В.Н., Бойков В.Э., Покида А.Н., Зыбуновская Н.В., Добролюбова Е.И. Государственные и муниципальные услуги: характер и качество предоставления // Власть. 2014. № 6. С. 128–136.

Bovee C.L., Thill J.V. Business Communication Today. 8th ed. New Jersey: Prentice-Hall International Inc., 2005.

Park E., Song M. Communication Barriers Perceived by Older Patients and Nurses // International Journal of Nursing Studies. 2005. Vol. 42 (2). Feb 1. P. 159–166. DOI: 10.1016/j.ijnurstu.2004.06.006.

Jilke S., Meuleman B., Van de Walle S. We Need to Compare, but How? Measurement Equivalence in Comparative Public Administration // Public Administration Review. 2015. Vol. 75. Iss. 1. P. 36–48. DOI: 10.1111/puar.12318.

Locker K.O. Business and Administrative Communication. 7th Edition. New York: Irwin/McGraw-Hill, 2006.

Lunenburg F.C. Communication: The Process, Barriers, and Improving Effectiveness // SCHOOLING. 2010. Vol. 1. No 1. P. 1–11.

Shingler J., Van Loon M.E., Alter T.R., Bridger J.C. The Importance of Subjective Data for Public Agency Performance Evaluation // Public Administration Review. 2008. Vol. 68. Iss. 6. P. 1101–1111. DOI: 10.1111/j.1540-6210.2008.00958.x.

Содержание номера № 1, 2019