Коммуникативные барьеры в практиках оказания гражданам государственных услуг


Василькова В. В.

Доктор философских наук, профессор кафедры социологии культуры и коммуникации Санкт-Петербургского государственного университета, Санкт-Петербург, Россия. v.vasilkova@spbu.ru

Минина В. Н.

Доктор социологических наук, профессор кафедры социологии культуры и коммуникации, факультет социологии Санкт-Петербургского государственного университета, Санкт-­Петербург, Россия. v.minina@spbu.ru

DOI: 10.31857/S013216250003749-6
ID статьи на сайте журнала: 7502


Ссылка при цитировании:

Василькова В. В., Минина В. Н. Коммуникативные барьеры в практиках оказания гражданам государственных услуг // Социологические исследования. 2019. № 1. С. 75-84.
DOI: 10.31857/S013216250003749-6


Аннотация

Цель статьи – изучение коммуникативных барьеров, возникающих между предоставляющими государственные услуги специалистами и гражданами как их получателями. Использование социокоммуникативного подхода позволило выявить барьеры институционального и неинституционального характера при коммуникационном взаимодействии должностных лиц с гражданами. К первым авторы относят барьеры, связанные с трудностями понимания нормативных документов, неэффективной организацией оказания государственных услуг, ко вторым – барьеры, связанные с психоэмоциональными особенностями межличностного общения специалистов и получателей услуг. Обнаружены различия по отдельным аспектам проблемной коммуникации в зависимости от возраста, гендерной принадлежности, уровня дохода и образования респондентов. Определены способы устранения коммуникативных барьеров, позволяющие оптимизировать процесс оказания госуслуг. Это переход к формату онлайн коммуникации, дополнительная коммуникативная подготовка специалистов.


Ключевые слова
государственная услуга; социокоммуникативный подход; барьеры в коммуникации; лингвосемантические барьеры; организационные барьеры; психоэмоциональные барьеры; практики оказания государственных услуг

Список литературы

 


Содержание номера № 1, 2019